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　　向來粗放管理的家政服務(wù)行業(yè)，2018年正在低調(diào)地奮起直追。面對(duì)萬億元規(guī)模的家政服務(wù)市場(chǎng)，各家政平臺(tái)不斷細(xì)化服務(wù)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇。

　　家政服務(wù)業(yè)務(wù)不斷細(xì)分，已不僅僅局限于最普通的清潔清洗和保姆月嫂

　　傳統(tǒng)家政企業(yè)紛紛尋找線上“銷路”，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)則瞄準(zhǔn)線下市場(chǎng)拓展門店。家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展自帶“消費(fèi)升級(jí)”光環(huán)，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)出現(xiàn)，縮短了消費(fèi)者找家政服務(wù)的距離，降低了時(shí)間成本。同時(shí)，平臺(tái)也根據(jù)線上數(shù)據(jù)，增加新的服務(wù)品類，豐富市場(chǎng)供給。不過，家政服務(wù)市場(chǎng)仍待加速建設(shè)服務(wù)價(jià)格機(jī)制，優(yōu)化供給源頭，營(yíng)造更好的家政服務(wù)發(fā)展環(huán)境。

　　千元收納服務(wù)重歸市場(chǎng)

　　《斷舍離》、《怦然心動(dòng)的人生整理魔法》成為暢銷書，簡(jiǎn)單規(guī)劃、物品分類、取舍、收納的工作，讓收納師每小時(shí)可獲得上千元的收入。前不久，管家?guī)蜕暇€了“衣櫥收納”服務(wù)，根據(jù)收納師的等級(jí)每平方米收取158-398元。如果按照首席收納師每整理1平方米的衣櫥收取398元的價(jià)格來計(jì)算，一個(gè)四開門衣櫥至少3平方米大小，收納整理將花費(fèi)上千元。

　　管家?guī)拖嚓P(guān)負(fù)責(zé)人向北京商報(bào)記者表示，客戶生活服務(wù)品質(zhì)提高，對(duì)專業(yè)的衣櫥收納服務(wù)有需求，家政服務(wù)業(yè)務(wù)不斷細(xì)分。

　　管家?guī)蛿?shù)據(jù)顯示，近幾個(gè)月來，衣櫥收納服務(wù)的訂單量穩(wěn)步增長(zhǎng)。早在2015年11月e家潔曾公開表示，該平臺(tái)新上線“收納”服務(wù)，宣稱是國(guó)內(nèi)首家提供這項(xiàng)服務(wù)的家政O2O平臺(tái)。不過，北京商報(bào)記者近日從e家潔客服人員處了解到，該業(yè)務(wù)的需求量較少，平臺(tái)已經(jīng)暫停該服務(wù)。

　　從e家潔暫停收納服務(wù)，到管家?guī)鸵聶皇占{服務(wù)穩(wěn)步增長(zhǎng)，不難看出，收納整理師這一行業(yè)剛剛興起。消費(fèi)者對(duì)這一職業(yè)知曉度并不高。北京商報(bào)記者調(diào)查了解到，有不少消費(fèi)者平日想找人整理衣櫥，卻不知道該在哪里找服務(wù)。相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)家庭的衣櫥有80%是“缺陷”衣櫥，科學(xué)整理之后會(huì)釋放更多可用空間。有家政行業(yè)專家表示，目前的中國(guó)隨著房?jī)r(jià)的上漲，迫使人們思考如何提升單位面積的利用價(jià)值，整理收納師乃至行業(yè)發(fā)展的潛在需求十分巨大。

　　需求增長(zhǎng)催生行業(yè)規(guī)模。目前，已有企業(yè)在招聘“收納整理師”。一位在朝陽(yáng)區(qū)的收納師崗位給出月薪為9000-1萬元。在家政行業(yè)中，這一收入薪資水平僅低于月嫂。收納師這一職業(yè)主要在日本和美國(guó)較為風(fēng)靡，尤其在日本收納服務(wù)很受歡迎。消費(fèi)者對(duì)于收納整理服務(wù)需求在增長(zhǎng)，不過這一服務(wù)也存在技術(shù)提升的問題。一位從事家政創(chuàng)業(yè)的業(yè)內(nèi)人士表示，目前國(guó)內(nèi)的收納服務(wù)尚與日本的服務(wù)存在差距，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)內(nèi)容仍待進(jìn)一步提升。

　　服務(wù)綁定用戶商品消費(fèi)

　　我國(guó)家政服務(wù)行業(yè)存在較大的供給缺口，絕大多數(shù)的傳統(tǒng)家政公司依靠收取中介費(fèi)獲得收入。不過，已有家政企業(yè)嘗試轉(zhuǎn)變盈利模式，盤活現(xiàn)有的客戶資源。今年2月，管家?guī)托迹脩粼谠摴竟蛡虮Ｄ窌r(shí)，將不再收取客戶的中間介紹費(fèi)，同時(shí)在管家?guī)凸ぷ鞯谋崋T、月嫂，到家服務(wù)后也無需交服務(wù)費(fèi)提成。

　　在管家?guī)投麻L(zhǎng)傅彥生看來，企業(yè)收取的中介費(fèi)與家政員管理費(fèi)，是造成企業(yè)與消費(fèi)者、員工之間隔閡的原因之一。免除上述費(fèi)用之后，能夠引導(dǎo)更多的家政員進(jìn)入正規(guī)企業(yè)，實(shí)現(xiàn)家政市場(chǎng)的供需平衡。不過，管家?guī)蛯⒃讷@得忠實(shí)會(huì)員之后，布局快消零售市場(chǎng)、健康服務(wù)領(lǐng)域，轉(zhuǎn)變企業(yè)盈利模式。

　　傅彥生向北京商報(bào)記者透露，家政中介費(fèi)和服務(wù)管理費(fèi)方面的收入占公司總收入的70%左右。在減少了近七成的收入之后，管家?guī)蛯⑴c部分知名嬰童、養(yǎng)老品牌進(jìn)行合作，向客戶推薦部分產(chǎn)品。此外，管家?guī)瓦€會(huì)增加小兒推拿、汗蒸等增值服務(wù)產(chǎn)品。

　　與此同時(shí)，管家?guī)鸵踩刖种悄芸萍碱I(lǐng)域，投資研發(fā)高客單價(jià)商品，借服務(wù)、商品增加平臺(tái)黏性。管家?guī)屯瞥鲋悄苷Z音機(jī)器人產(chǎn)品，并將產(chǎn)品定位為“帶孩子”、“照顧老人”。

　　企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式變革初見成效。傅彥生表示，公司服務(wù)員和客戶數(shù)量都獲得了爆發(fā)性的增長(zhǎng)，其中管家?guī)推脚_(tái)服務(wù)員達(dá)到了200多萬，累計(jì)服務(wù)家庭客戶數(shù)量超1000萬。同時(shí)，增加家政員的教育培訓(xùn)、營(yíng)養(yǎng)健康解決方案、金融保險(xiǎn)等增值業(yè)務(wù)。目前這些增值業(yè)務(wù)已經(jīng)占到整體收入的50%以上。

　　58到家也在開拓新的業(yè)務(wù)，為平臺(tái)帶去新的流量。日前，58到家在線上推出了“拼團(tuán)領(lǐng)好物”活動(dòng)，目前涉及5款商品，包括垃圾袋、清潔器套裝、保潔布、清潔劑等。有分析指出，平臺(tái)借社交快速開拓市場(chǎng)時(shí)，雖然能低成本獲取新流量，但如果給消費(fèi)者帶來不好的消費(fèi)體驗(yàn)，則會(huì)損失一批潛在客戶，因此，提升品質(zhì)贏得口碑仍是獲客關(guān)鍵。

　　行業(yè)加緊自律優(yōu)化供給

　　連鎖家政服務(wù)企業(yè)不斷涌現(xiàn)，企業(yè)也在引導(dǎo)行業(yè)向規(guī)范化發(fā)展。

　　傅彥生表示，平臺(tái)不收取保潔員的服務(wù)管理費(fèi)用后，相當(dāng)于雇主將錢直接支付服務(wù)員工資，成功避免了困擾家政企業(yè)已久的私單問題，降低服務(wù)人員找工作的成本，避免家政服務(wù)員頻繁流動(dòng)。這將有利于家政服務(wù)企業(yè)實(shí)行員工制管理。據(jù)悉，58到家在招聘家政員時(shí)，會(huì)根據(jù)國(guó)家公安系統(tǒng)信息核對(duì)家政員是否有前科。另外，58到家也與平安保險(xiǎn)合作，為客戶、月嫂定制專屬保險(xiǎn)，保障人身、財(cái)產(chǎn)安全。

　　為客戶、家政員提供保險(xiǎn)服務(wù)，逐漸成為平臺(tái)增強(qiáng)用戶黏性的方式之一。今年8月，管家?guī)团c太平洋財(cái)險(xiǎn)合作推出家政綜合責(zé)任保險(xiǎn)。管家?guī)拖蚱脚_(tái)的雇主、家政員免費(fèi)提供保險(xiǎn)。在合作服務(wù)中，家政員與雇主發(fā)生的人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失等賠償問題將在保險(xiǎn)保額內(nèi)進(jìn)行賠償。

　　除此之外，管家?guī)瓦€推出“家政查”系統(tǒng)，目前該系統(tǒng)將家政從業(yè)者基本的身份驗(yàn)證、負(fù)面社會(huì)安全記錄、法院訴訟記錄、法院失信記錄、金融風(fēng)險(xiǎn)記錄、健康狀況記錄、從業(yè)資質(zhì)以及服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)評(píng)價(jià)等，用戶可以根據(jù)家政員姓名查找相關(guān)信息，或者在平臺(tái)對(duì)家政員服務(wù)作出評(píng)價(jià)。目前，家政查已有近60萬家政員的身份信息。

　　58到家相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，幾年前，客戶到公司找保姆時(shí)或許不清楚自己聘用條件；近兩年來，客戶會(huì)對(duì)保姆的年齡、服務(wù)技能、星座等細(xì)節(jié)信息提出要求，尋找更為滿意的保姆到家服務(wù)。

　　現(xiàn)如今，隨著老齡化社會(huì)的到來以及“二孩”政策的放開，北京家政行業(yè)用工缺口漸顯，技能好的月嫂、育兒嫂、老人陪護(hù)等人員供不應(yīng)求。面對(duì)用工難題，家政企業(yè)延伸至二三線城市，尋找勞動(dòng)力。管家?guī)驮谫F陽(yáng)等二三線城市設(shè)立分公司，在當(dāng)?shù)卣泄げ?duì)新人進(jìn)行入職培訓(xùn)。培訓(xùn)的部分家政員將為當(dāng)?shù)鼐用穹?wù)，另外大部分家政員將輸入一線城市，服務(wù)于北上廣等地區(qū)。北京家政員的薪資較二三線城市家政員薪資高出30%左右。

　　專家建議

　　中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)服務(wù)業(yè)分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)佟志強(qiáng)：

　　保潔消費(fèi)黏性待補(bǔ)足

　　2014年，家政行業(yè)因O2O模式出現(xiàn)，市場(chǎng)逐漸火熱起來。當(dāng)時(shí)因資本助力，行業(yè)曾出現(xiàn)創(chuàng)業(yè)高峰，不過待高峰期過后，各平臺(tái)企業(yè)發(fā)展不溫不火，O2O家政平臺(tái)也逐漸回歸到傳統(tǒng)家政服務(wù)模式。線上搭建實(shí)體資源，實(shí)體店主要是用戶雇主面試保姆、月嫂的場(chǎng)所，不過門店覆蓋的范圍較小，門店的經(jīng)營(yíng)較差，造成部分門店關(guān)停。

　　一直以來，家政行業(yè)存在獲客成本高、管理成本高的問題。有個(gè)別企業(yè)通過品牌推廣，經(jīng)營(yíng)已初具市場(chǎng)規(guī)模，行業(yè)企業(yè)數(shù)量大，卻始終沒有龍頭企業(yè)出現(xiàn)。部分行業(yè)企業(yè)規(guī)模不斷增長(zhǎng)，也源于資本的推動(dòng)，以融資來獲取市場(chǎng)占有。

　　以家政行業(yè)中的保潔服務(wù)為例，保潔員的服務(wù)成本主要體現(xiàn)在交通、時(shí)間上，如果時(shí)間成本能夠縮減，保潔服務(wù)的收費(fèi)也會(huì)有所下降。

　　家庭保潔服務(wù)可以嘗試對(duì)標(biāo)酒店保潔服務(wù)。實(shí)際上，保潔服務(wù)不僅是深度清潔性服務(wù)，還是一項(xiàng)具有周期性、穩(wěn)定性的服務(wù)。兩口之家、三口之家會(huì)對(duì)保潔服務(wù)有需求，每個(gè)家庭需要保潔員打掃的空間有限，每次簡(jiǎn)單的清理并不需要花費(fèi)太長(zhǎng)時(shí)間。

　　提供保潔服務(wù)的企業(yè)，可以嘗試與物業(yè)合作，承接小區(qū)保潔服務(wù)。保潔員每天到客戶家中進(jìn)行簡(jiǎn)單清理，保潔訂單量有保證、保潔員收入穩(wěn)定，家庭的衛(wèi)生環(huán)境也會(huì)有所改善。通過物業(yè)來進(jìn)行家政消費(fèi)，也是對(duì)戶主的人身、財(cái)產(chǎn)安全提供保障。

　　不過，消費(fèi)者對(duì)保潔服務(wù)的需求仍有待增長(zhǎng)。

　　對(duì)話企業(yè)

　　管家?guī)投麻L(zhǎng)傅彥生：

　　家政服務(wù)逐漸職業(yè)化

　　在消費(fèi)升級(jí)大背景下，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)需求愈加明確化、個(gè)性化、計(jì)劃性，消費(fèi)者對(duì)家政員的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)技能也愈來愈關(guān)注。消費(fèi)者愿意為優(yōu)質(zhì)服務(wù)付費(fèi)，這倒逼家政企業(yè)從中間平臺(tái)向家庭服務(wù)方案平臺(tái)轉(zhuǎn)型，優(yōu)化供給，給消費(fèi)者更多的選擇。

　　前兩年，管家?guī)兔磕昱嘤?xùn)約4萬人家政員，2018年較前兩年增長(zhǎng)了近5倍，企業(yè)的家政員隊(duì)伍不斷擴(kuò)大。家政服務(wù)團(tuán)隊(duì)擴(kuò)大，主要因?yàn)榧艺T對(duì)自我崗位的認(rèn)知有所轉(zhuǎn)變，家政員漸漸為自己設(shè)立職業(yè)規(guī)劃，企業(yè)也為家政員提供進(jìn)階的機(jī)遇。

　　一直以來，家政行業(yè)的人員流動(dòng)性較大，隨著家政員對(duì)職業(yè)有了規(guī)劃設(shè)計(jì)后，行業(yè)穩(wěn)定性、規(guī)范性會(huì)進(jìn)一步提升。同時(shí)，管家?guī)屯瞥鲋悄墚a(chǎn)品，對(duì)家政員的日常家政工作進(jìn)行補(bǔ)充，豐富服務(wù)內(nèi)容。以月嫂行業(yè)為例，管家?guī)蜁?huì)根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)頻次、考核成績(jī)對(duì)月嫂進(jìn)行評(píng)級(jí)，評(píng)級(jí)越高的月嫂，收入也會(huì)隨之增加。

　　同時(shí)，企業(yè)可以借此吸引年輕人進(jìn)入到家政行業(yè)，行業(yè)向?qū)I(yè)化、職業(yè)化轉(zhuǎn)變，讓年輕的家政從業(yè)人員留在崗位上，打破家政行業(yè)年齡瓶頸，以供給升級(jí)適應(yīng)用戶需求。

　　記者手記

　　需要沉下心來研究需求

　　家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展三十多年，值得大家正視的情況是，目前行業(yè)發(fā)展依然處于初級(jí)階段。國(guó)內(nèi)家政服務(wù)企業(yè)數(shù)量多、從業(yè)人員數(shù)量多、民營(yíng)企業(yè)多、微小型企業(yè)多，消費(fèi)需求大，但行業(yè)人員流動(dòng)也隨之增長(zhǎng)。人員招聘、培訓(xùn)考核等級(jí)評(píng)定、質(zhì)量評(píng)價(jià)暫時(shí)無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

　　與此同時(shí)，家政企業(yè)多以“小、散、亂”特征為主，行業(yè)沒有獨(dú)角獸企業(yè)誕生，市場(chǎng)待開墾，而且競(jìng)爭(zhēng)門檻并不高。國(guó)內(nèi)暫無有影響力的品牌企業(yè)，家政企業(yè)的公信力有待提升，企業(yè)仍需沉下心來做服務(wù)、做標(biāo)準(zhǔn)化，了解行業(yè)發(fā)展規(guī)律、滿足行業(yè)供給。

　　實(shí)際上，家政服務(wù)行業(yè)的難點(diǎn)一直存在，近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)快速發(fā)展，行業(yè)弊端也集中顯現(xiàn)，發(fā)展反倒被制約，這也倒逼行業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

　　隨著企業(yè)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)者的篩選、標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，家政企業(yè)的總數(shù)將會(huì)減少，但規(guī)模將逐步擴(kuò)大，服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)領(lǐng)域?qū)⑼貙?，企業(yè)的獲利點(diǎn)將更多。

　　目前，家政行業(yè)發(fā)展迎來了爆發(fā)期，對(duì)于企業(yè)而言是機(jī)遇，也是關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)。新技術(shù)的應(yīng)用會(huì)幫助企業(yè)拓展盈利點(diǎn)，縮短服務(wù)距離，在危與機(jī)并存的當(dāng)下，經(jīng)過大浪淘沙留下的企業(yè)會(huì)成為行業(yè)引領(lǐng)者，不斷釋放的家政需求，將會(huì)得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供給。